港府熱線1823：“先解決問(wèn)題，后討論責(zé)任”

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人民網(wǎng)記者 李鐳 賈玥 劉軍濤 柳靜 發(fā)自香港

“終止雇傭關(guān)系，或提早終止雇傭合約時(shí)，雇主或雇員有什么責(zé)任及權(quán)利？”“如何續(xù)領(lǐng)正式駕駛執(zhí)照？”“我可以從哪里索取出售居者有其屋計(jì)劃單位的申請(qǐng)表格”……這些由市民發(fā)出的毫不相干的提問(wèn)，卻都可以由一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)轉(zhuǎn)介。承擔(dān)這項(xiàng)工作的就是香港特區(qū)政府1823電話中心。

近日，香港特區(qū)政府效率促進(jìn)組項(xiàng)目顧問(wèn)郁惠豐向人民網(wǎng)記者介紹了1823熱線運(yùn)營(yíng)理念和承擔(dān)的主要職責(zé)，一些經(jīng)驗(yàn)做法或許可以為內(nèi)地提供借鑒。

設(shè)立1823帶來(lái)兩大益處

據(jù)介紹，1823熱線設(shè)立之前，港府內(nèi)各部門(mén)各自設(shè)立熱線。由于市民不能完全理解政府架構(gòu)和各部門(mén)的職能范圍，所以在尋找適當(dāng)?shù)牟块T(mén)方面遇到了困難。在這一背景下，2001年7月1日，香港特區(qū)政府設(shè)立統(tǒng)一查詢熱線1823，由效率促進(jìn)組管理，提供一站式24小時(shí)服務(wù)。

“設(shè)立1823的目的，是為了提升政府部門(mén)接聽(tīng)市民來(lái)電的效益和便捷程度�！庇艋葚S表示，1823作為部門(mén)與市民之間重要的溝通橋梁，在收到市民投訴后，會(huì)記錄每個(gè)個(gè)案的詳情并會(huì)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門(mén)，同時(shí)適當(dāng)跟進(jìn)個(gè)案進(jìn)度，并會(huì)將部門(mén)跟進(jìn)結(jié)果轉(zhuǎn)告市民。

1823設(shè)立后不僅會(huì)改變過(guò)往市民“投訴無(wú)門(mén)”的現(xiàn)象，也使得各部門(mén)減少人手需求壓力，更專(zhuān)注于核心技術(shù)工作。郁惠豐告訴記者，集中不同部門(mén)熱線服務(wù)于一體的1823，顯著提升了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本效益。

“先解決問(wèn)題，后討論責(zé)任”

2014年，1823共處理了400萬(wàn)次市民來(lái)電和30萬(wàn)經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)及其他電子媒介發(fā)出的函件。

記者了解到，1823在收到這些來(lái)電或函件后，并非只是簡(jiǎn)單做“信息中轉(zhuǎn)”。郁惠豐介紹，1823每月都會(huì)向部門(mén)提供數(shù)據(jù)分析，特別是找出問(wèn)題源頭；同時(shí)也會(huì)利用文字發(fā)掘工具對(duì)投訴個(gè)案內(nèi)容作出分析，從而令有關(guān)部門(mén)更能了解市民的需求。

在與政府部門(mén)溝通協(xié)調(diào)方面，多年來(lái)1823也積累了成熟做法。

“1823會(huì)委派專(zhuān)職管理層人員作為聯(lián)絡(luò)主任，負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)日常溝通和協(xié)調(diào)�！庇艋葚S說(shuō)，“聯(lián)絡(luò)主任有兩項(xiàng)重要任務(wù)，一是根據(jù)部門(mén)提供的信息更新知識(shí)庫(kù)，二是因應(yīng)社會(huì)上的突發(fā)事件，主動(dòng)向部門(mén)尋求最新的回應(yīng)資料�！�

當(dāng)個(gè)案涉及多個(gè)政府部門(mén)但權(quán)責(zé)不清時(shí)，1823職員會(huì)在接獲個(gè)案兩天內(nèi)即與有關(guān)部門(mén)管理層商討處理方法。郁惠豐特別強(qiáng)調(diào)，政府部門(mén)和1823會(huì)以“先解決問(wèn)題，后討論責(zé)任”的原則處理個(gè)案，從而能夠迅速解決市民反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。

客服人員紓壓有方法

目前，1823共聘用了約520位職員，在位于新界葵涌及九龍油蔴地的兩個(gè)的客服中心解答全港市民的疑問(wèn)或接受投訴。

這些客服人員如何進(jìn)入1823工作？郁惠豐向記者介紹，客服人員在獲聘后要經(jīng)1個(gè)月的系統(tǒng)及部門(mén)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后被分配到不同的組別為市民處理查詢和投訴。1823還會(huì)訂立清晰而客觀的指標(biāo)，客服主管會(huì)根據(jù)指標(biāo)監(jiān)察客服人員的服務(wù)水平。

為減輕職員們的工作壓力，1823管理層會(huì)定期舉辦工作經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，同時(shí)安排職員參與處理來(lái)電人情緒及工作壓力等課程。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)化員工在處理困難來(lái)電時(shí)可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒，1823更設(shè)立“高難度來(lái)電獎(jiǎng)”，主要評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)就是職員是否能客觀冷靜地加以處理。

“1823作為市民與政府之間重要的溝通橋梁，工作雖然繁重，但因?yàn)槟芮袑?shí)幫助廣大市民處理各項(xiàng)民生事宜，因而即便辛苦也倍感光榮�！庇艋葚S說(shuō)。

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