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之一：香港旅游發(fā)展局總干事劉鎮(zhèn)漢：優(yōu)質(zhì)服務打造“百變香港”
之二：香港大學校長徐立之談“錢學森之問” 如何培養(yǎng)卓越人才
編者按：今年是香港回歸十五周年，十五年來香港在“一國兩制”下蓬勃發(fā)展，在不同領域也取得驕人成就，其中香港人的拼搏奮斗、關(guān)懷互愛、追求卓越的精神是支撐著香港永續(xù)向前的動力，所蘊含的“活力與生機”正是香港精神的體現(xiàn)。近日，人民網(wǎng)記者遠赴香港，以“紫荊花開15年 透視香港精神”為主題，通過訪問香港各階層的人士，從多個角度透視香港拼搏、關(guān)愛、人文及卓越精神。
香港地鐵被譽為全世界最成功的城市地鐵之一，不僅維持了99.9%的正點率，并且有著良好的盈利狀況。香港鐵路中國事務首席執(zhí)行官易珉接受人民網(wǎng)記者專訪時表示，工具方法是死的，貫徹履行的人是活的，正是以人為本的理念將港鐵和員工、和乘客緊密的結(jié)合了起來，共同鑄造了獨一無二的“港鐵模式”。
不可復制的“港鐵模式”
作為一個成功的上市公司，盈利自然是首要目標。然而易珉?yún)s擺了擺手說，“盈利固然重要，但港鐵之所以成功，最重要的是在過去30年創(chuàng)造了一種前所未有的‘港鐵模式’�！�
他告訴記者：“地鐵修建一公里就需要5至7億港幣的前期投入，但這不是最大的投入，更費錢的是運營成本，為了保持高效、快速、安全的運行，一年就要至少100億港幣。因此城市地鐵通常都需要政府的扶持幫助，但港鐵通過摸索，發(fā)展出了“地鐵+地產(chǎn)”綜合發(fā)展，以人為本的經(jīng)營理念，不僅做到了財政上的盈利，更重要的是幫助城市合理規(guī)劃，維持可持續(xù)發(fā)展，方便了市民出行�？梢哉f，香港的成功離不開港鐵的成功�！�
如今，香港地鐵已經(jīng)融入每個人的家里，市民出門可以很方便的通過地鐵抵達自己的目的地。易珉表示：“這得益于香港合理的城市規(guī)劃，先考慮人們出行的需求，再考慮住宅、商場、金融區(qū)、交通如何安排，而不是等蓋完樓再將交通隨意地連起來。目前香港在很多地區(qū)實現(xiàn)了‘人車分流”，即行人和車輛互不干擾，這大大減輕了交通擁堵的情況；另外像是中環(huán)金融區(qū)所規(guī)劃的‘人樓合一’理念，將各個寫字樓之間通過天橋互聯(lián)，使人們在下雨天不用打傘就可以隨意穿梭，充分體現(xiàn)了城市規(guī)劃中交通先行的原則。”
“港鐵模式”的成功吸引了世界各地的城市前來學習取經(jīng)，但在“地鐵+地產(chǎn)”開發(fā)的外殼之外，其內(nèi)在的文化核心恐怕才是港鐵無以被百分之百復制的秘密所在�！霸谝粋�公司發(fā)展壯大的過程中，會吸引到很多優(yōu)秀的人才，從而提升公司的整體品質(zhì)。而這正是一個公司最強大的地方，港鐵秉持的安全保障、服務乘客的理念積累多年，已經(jīng)深入每一位員工的行為之中。30年來積累的經(jīng)驗、企業(yè)文化和互動氛圍都是無法被復制的，只有通過自身修行而來�！�
“很多人說，港鐵現(xiàn)在是一家成功的公司，但我認為，港鐵應該追求的是‘更成功’�！币诅敕Q，“在此過程中，中國事務絕對應該是未來工作的重點，目前，我也到很多內(nèi)地城市交流，互相學習，希望能夠取長補短，互相借鑒。只有將中國業(yè)務做好，港鐵才能在國際化方面走得更遠�！�
“以人為本”匯集人之所需
香港地鐵不僅是一種交通工具，它還提供了購物、飲食、通訊等多功能的便民措施，“比如早上沒吃早餐就可以在乘坐港鐵的路上買好，或者逛逛小店看看玩意兒，在香港地鐵中都非常方便，這就是港鐵‘以人為本’經(jīng)營理念下的發(fā)展模式，匯集人之所需，為乘客提供更全面的服務�！币诅胝f。
提到飲食，雖然地鐵內(nèi)有著不少飲食商鋪，車廂中卻不見乘客吃東西的現(xiàn)象�！霸诠步煌üぞ咧谐詵|西是一種很不文明的行為。軌道交通是一個公共場合，需要人們恪守基本禮儀，保持自律，不影響他人。而這種習慣的養(yǎng)成，不僅僅依靠港鐵的硬性規(guī)定或宣傳勸導，更多還是需要全社會的發(fā)展進步�！币诅胝f：“據(jù)人類行為學的研究表明，當環(huán)境越整潔的時候，人也會越愛惜，不會主動破壞其所在的良好環(huán)境。因此港鐵就利用這一點，盡力保持優(yōu)美干凈敞亮的環(huán)境，使乘客感覺舒適，心情美好，自然大家就都會遵守規(guī)則了�！�
如果要以一個字來概括港鐵精神，易珉再次選擇了“人”字，他說：“員工和乘客是這個‘人’字的兩面，我們做的是和人打交道、關(guān)愛人的工作，而人的需求是無限增長的，因此港鐵在為員工培訓如何更好地為乘客服務上同樣是沒有止境的，這就要求港鐵不斷提升自己的服務意識�！�
“匯報制度”保障安全快樂出行
當前，港鐵日均乘客量有400多萬，占據(jù)全港每日公共交通的40%多，并且正點率高達99.9%，同樣罕有安全事故，在高效有序的背后，易珉表示，“首先安全是重中之重，我們采取主動安全理念，通過培養(yǎng)員工未雨綢繆的安全習慣，不僅是等到發(fā)生了事故才重視，而是將各種未遂事件、潛在的安全隱患一一進行匯報，從根本上‘防患于未然’，從而保證了港鐵的安全性。此外，設備的維護、人員的培訓也是非常重要的方面。”
一旦發(fā)生事故，港鐵也有著全面的應對措施，易珉介紹說，一方面港鐵針對各種緊急狀況都有著非常詳細的預案，另外，還有比如手機軟件等工具，可以隨時為市民通報運行狀況，地鐵無線網(wǎng)絡全覆蓋，乘客可以隨時查看。
“出行絕對不應成為一種痛苦，而是一件很快樂的事�！币诅氲莱龈坭F發(fā)展的最高境界，香港地鐵帶給人們的不僅僅是方便快捷，更多的是歡樂體驗。
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